ในการแข่งขันทางธุรกิจไม่ได้ขึ้นอยู่กับคุณภาพของสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงความสามารถในการเข้าถึงและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า Telesales จึงเป็นอีกหนึ่งตำแหน่งสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนยอดขายและสร้างโอกาสทางธุรกิจให้กับองค์กร ผ่านการสื่อสารและนำเสนอสินค้าและบริการทางโทรศัพท์ 

หลายคนอาจมองว่า Telesales เป็นเพียงงานโทรศัพท์เพื่อขายสินค้า แต่ในความเป็นจริง อาชีพนี้ต้องอาศัยทั้งทักษะการสื่อสาร การเจรจาต่อรอง และการเข้าใจความต้องการของลูกค้า แล้ว Telesales คืออะไร มีหน้าที่อะไรบ้าง และต้องมีทักษะใดจึงจะประสบความสำเร็จในสายอาชีพนี้? มาทำความรู้จักกับอาชีพ Telesales ให้มากขึ้นในบทความนี้ค่ะ 

Telesales คืออะไร? 

Telesales (เทเลเซลส์) คือ พนักงานขายที่ใช้โทรศัพท์เป็นช่องทางหลักในการนำเสนอสินค้าและบริการแก่ลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างยอดขาย หาลูกค้าใหม่ รักษาฐานลูกค้าเดิม หรือกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของบริษัท  การทำงานของ Telesales สามารถติดต่อได้ทั้งลูกค้ารายบุคคล (B2C) และลูกค้ากลุ่มธุรกิจ (B2B) ขึ้นอยู่กับประเภทสินค้าและบริการขององค์กร เช่น การขายประกันภัย บัตรเครดิต สินค้าอุปโภคบริโภค แพ็กเกจอินเทอร์เน็ต ซอฟต์แวร์ และบริการต่าง ๆ ปัจจุบัน Telesales ไม่ได้มีหน้าที่เพียงโทรศัพท์เพื่อปิดการขายเท่านั้น แต่ยังต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้า ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และสร้างประสบการณ์ที่ดีในการติดต่อกับบริษัทอีกด้วย 

Telesales มีหน้าที่อะไรบ้าง? 

หน้าที่ของ Telesales อาจแตกต่างกันไปตามลักษณะธุรกิจและนโยบายขององค์กร โดยหน้าที่หลักมีดังนี้ 

1. โทรติดต่อและนำเสนอสินค้าให้ลูกค้า

ติดต่อกลุ่มลูกค้าเป้าหมายผ่านทางโทรศัพท์ เพื่อแนะนำสินค้าและบริการ รวมถึงอธิบายคุณสมบัติ ราคา โปรโมชั่น และประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ โดยต้องเลือกวิธีการนำเสนอให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย 

2. สร้างยอดขายให้เป็นไปตามเป้าหมาย

ดำเนินการขายสินค้าและบริการให้ได้ตามเป้าหมายที่บริษัทกำหนด เช่น ยอดขายรายวัน รายสัปดาห์ หรือรายเดือน รวมถึงติดตามผลการขายและปรับวิธีการนำเสนอเพื่อเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย 

3. ติดตามลูกค้าและสร้างโอกาสในการขาย

ติดตามลูกค้าที่เคยสอบถามข้อมูลหรือแสดงความสนใจในสินค้าและบริการ เพื่อให้ข้อมูลเพิ่มเติม ตอบข้อสงสัย และช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น 

4. ให้ข้อมูลและตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้า

อธิบายรายละเอียดสินค้า เงื่อนไขการซื้อ วิธีการใช้งาน และโปรโมชั่นต่าง ๆ ให้ลูกค้าเข้าใจอย่างถูกต้อง รวมถึงตอบข้อโต้แย้งหรือข้อสงสัยอย่างสุภาพและเป็นมืออาชีพ

5. ดูแลและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

สร้างความประทับใจผ่านการสื่อสารที่ดี รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และให้บริการอย่างเหมาะสม เพื่อส่งเสริมความเชื่อมั่นและเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ 

6. บันทึกข้อมูลและจัดทำรายงานการขาย

บันทึกข้อมูลการติดต่อ ผลการสนทนา ความสนใจของลูกค้า และสถานะการขายลงในระบบของบริษัท เช่น CRM (Customer Relationship Management) เพื่อให้สามารถติดตามงานและนำข้อมูลไปวิเคราะห์ผลการขายได้ 

7. ประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

ประสานงานกับฝ่ายต่าง ๆ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายการตลาด และฝ่ายจัดส่ง เพื่อให้กระบวนการขายดำเนินไปอย่างราบรื่น ตั้งแต่การรับคำสั่งซื้อจนถึงการส่งมอบสินค้าและบริการ 

Telesales ต้องมีทักษะอะไรบ้าง? 

ผู้ที่ทำงานในตำแหน่ง Telesales ควรมีทักษะสำคัญที่ช่วยให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ดังนี้ 

• ทักษะการสื่อสาร: พูดจาชัดเจน ใช้ภาษาเข้าใจง่าย และสามารถถ่ายทอดข้อมูลได้อย่างเหมาะสม 

• ทักษะการโน้มน้าวใจ: นำเสนอจุดเด่นของสินค้าและเชื่อมโยงกับความต้องการของลูกค้าได้ 

• ทักษะการรับฟัง: เข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้า ก่อนนำเสนอสินค้าและบริการ 

• ทักษะการแก้ไขปัญหา: รับมือกับข้อโต้แย้งหรือสถานการณ์เฉพาะหน้าได้อย่างมืออาชีพ 

• ทักษะการเจรจาต่อรอง: สามารถอธิบายเงื่อนไขและนำเสนอทางเลือกที่เหมาะสมกับลูกค้า 

• ทักษะการใช้เทคโนโลยี: ใช้ระบบ CRM โปรแกรมโทรศัพท์ และเครื่องมือบันทึกข้อมูลการขายได้ 

• ความอดทนและการบริหารเวลา: รับมือกับการถูกปฏิเสธ และวางแผนการติดต่อลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ